Vodič kroz Akt o UI za hrvatske MSP-ove

Recepcija i marketing tim jednog obiteljskog hotela u Istri prošle su sezone uveli alat koji automatski predlaže odgovore na Booking.com i Google recenzije, a agencija koja im vodi online prodaju koristi sustav dinamičnog određivanja cijena koji svaki dan prilagođava tarife prema potražnji. Nitko u hotelu to nije doživljavao kao 'umjetnu inteligenciju' u nekom posebnom smislu — dok im partnerska agencija za upravljanje nekretninama nije poslala mail s pitanjem jesu li 'usklađeni s Aktom o UI', jer je to navodno postalo uvjet za nastavak suradnje. Ton maila bio je alarmantan, rokovi kratki, a nitko u timu nije znao ni gdje početi tražiti odgovor.

Ova situacija nije rijetkost u hrvatskom turizmu i ugostiteljstvu — sektoru koji nosi velik dio gospodarstva u Dalmaciji, Istri i na kvarnerskim otocima i koji je posljednjih godina brzo prihvatio alate s umjetnom inteligencijom: sustave za automatske odgovore na recenzije, dinamično određivanje cijena smještaja, chatbotove za rezervacije te sve češće videonadzor (CCTV) s analitikom u hotelskim predvorjima, na recepcijama i uz bazene. Upravo zato što je riječ o sezonskom, često malom timu bez pravne službe, Akt o umjetnoj inteligenciji (Uredba (EU) 2024/1689, u daljnjem tekstu Akt o UI) najčešće stigne kao iznenađenje — u obliku upitnika partnera ili velikog lanca, a ne kao nešto što je tim samostalno istražio.

Što je Akt o UI i kada se stvarno primjenjuje na Vaš posao

Akt o UI je uredba, ne direktiva — u Hrvatskoj vrijedi izravno, bez potrebe za posebnim nacionalnim zakonom da bi temeljne obveze proizvele pravni učinak. To je drugačije od logike OUZP-a (Opće uredbe o zaštiti podataka), gdje hrvatski Zakon o provedbi Opće uredbe o zaštiti podataka dopunjuje europski tekst nacionalnim detaljima; kod Akta o UI vrijedi tekst uredbe onakav kakav je usvojen na razini EU-a.

Za većinu hotela, iznajmljivača i agencija u hrvatskom turizmu uloga po Aktu o UI nije uloga 'ponuditelja' (provider) koji razvija sustav umjetne inteligencije od nule, nego 'uvoditelja' (deployer) — organizacije koja kupuje ili koristi gotov alat koji je razvio netko drugi: alat za automatske odgovore na recenzije, sustav dinamičnog određivanja cijena, chatbot izgrađen na tuđem modelu ili softver za analitiku videonadzora. Uloga uvoditelja nosi manje, ali ne i nikakve obveze — prije svega korištenje alata prema uputama proizvođača, osiguravanje ljudskog nadzora te, kod određenih kategorija sustava, obavještavanje osoba na koje se sustav odnosi, primjerice gostiju.

• 2. veljače 2025. — na snagu stupaju zabrane praksi neprihvatljivog rizika (npr. društveno bodovanje, manipulacija ranjivim osobama).
• 2. kolovoza 2025. — na snagu stupaju obveze za modele opće namjene i istječe rok u kojem su države članice trebale odrediti nadležna nadzorna tijela (članak 70).
• 2. kolovoza 2026. — ovo je bio izvorni datum za najveći dio obveza za sustave visokog rizika, no tzv. paket Digital Omnibus, koji je stupio na snagu 27. srpnja 2026., taj je rok pomaknuo na 2. prosinca 2027.
• Kolovoz 2028. — novi, produljeni rok za sustave umjetne inteligencije ugrađene u proizvode koji već podliježu drugoj regulativi (npr. strojevi, medicinski proizvodi) — rjeđe relevantno za tipičan hotel ili turističku agenciju.

Tko nadzire primjenu Akta o UI u Hrvatskoj

Za OUZP je nadležno tijelo u Hrvatskoj jasno: Agencija za zaštitu osobnih podataka (AZOP), koja već desetljećima nadzire obradu osobnih podataka, uključujući videonadzor u hotelima i turističkim objektima. Članak 70 Akta o UI zahtijeva da svaka država članica do 2. kolovoza 2025. odredi barem jedno prijavljujuće tijelo i barem jedno tijelo za nadzor tržišta u pogledu sustava umjetne inteligencije. U trenutku pisanja ovog teksta nemamo pouzdan javni izvor koji potvrđuje je li Hrvatska konačno odredila i objavila ta tijela — kao ni u brojnim drugim državama članicama, moguće je da je odgovarajući nacionalni zakon još u fazi donošenja. AZOP je zbog svoje postojeće uloge u zaštiti podataka logičan kandidat za dio te nadležnosti, no to ovdje ne predstavljamo kao potvrđenu činjenicu — preporučujemo da trenutačni status provjerite izravno na stranicama AZOP-a (azop.hr) prije nego što na tome temeljite odluku.

Koliko košta pogreška: kazne po članku 99

• Do 35 milijuna eura ili 7% globalnog godišnjeg prometa (ovisno o tome što je veće) — za zabranjene prakse.
• Do 15 milijuna eura ili 3% globalnog prometa — za većinu ostalih povreda, uključujući povrede ponuditelja i uvoditelja sustava visokog rizika.
• Do 7,5 milijuna eura ili 1% globalnog prometa — za pružanje netočnih ili obmanjujućih informacija nadzornim tijelima.

Za tipičan hrvatski hotel ili turističku agenciju stvarni rizik u praksi nije maksimalna kazna — ona rijetko realno ugrožava malu tvrtku u prvim godinama primjene uredbe. Stvarni rizik je komercijalan: veliki booking-lanci, upravljačke agencije i platforme sve češće u ugovore i sigurnosne upitnike uvrštavaju klauzule o usklađenosti s Aktom o UI, a nemogućnost jasnog odgovora može koštati obnove ugovora ili novog partnera — mnogo prije nego što bilo koje tijelo izrekne prvu kaznu. Uz to, pritužba gosta na videonadzor s prepoznavanjem ili profiliranjem vjerojatnije će prvo završiti kod AZOP-a po osnovi OUZP-a, nego kao izravan predmet Akta o UI.

Zašto je turizam poseban slučaj u Hrvatskoj

Turizam i ugostiteljstvo dominiraju hrvatskim gospodarstvom, posebno u Dalmaciji i Istri, gdje sezonski poslovni ritam znači brzo uvođenje digitalnih alata bez formalnog pregleda usklađenosti — jednostavno nema vremena ni tima za to prije početka sezone. Tri kategorije alata najčešće se pojavljuju: sustavi za automatske ili polu-automatske odgovore na recenzije (Google, Booking.com, TripAdvisor), sustavi za dinamično određivanje cijena smještaja te videonadzor s analitikom — brojanje gostiju, prepoznavanje obrazaca kretanja ili, rjeđe, biometrijska kategorizacija — u predvorjima, na recepcijama i uz bazene. Potonja kategorija zaslužuje najviše pažnje: videonadzor s biometrijskom kategorizacijom ili analizom emocija gostiju može se približiti praksama koje Akt o UI izravno zabranjuje ili svrstava u visok rizik, dok obično 'pametno' brojanje posjetitelja bez identifikacije pojedinaca u pravilu ostaje izvan tih kategorija. Dinamično određivanje cijena obično ne spada u visok rizik po Aktu o UI, ali se preklapa s obvezama transparentnosti prema potrošačima i s OUZP-om kad se cijena personalizira na temelju podataka o gostu.

Što provjeriti sada

• Popišite sve alate s umjetnom inteligencijom koje stvarno koristite — uključujući funkcije ugrađene u sustav za rezervacije, booking-kanale i videonadzor.
• Za svaki alat odredite jeste li ponuditelj ili samo uvoditelj (deployer) — za većinu hotela i agencija odgovor je drugo.
• Provjerite koristi li Vaš videonadzor biometrijsku kategorizaciju ili prepoznavanje emocija gostiju i zaposlenika — to su osjetljivije kategorije po Aktu o UI.
• Pregledajte kakvu dokumentaciju o usklađenosti već dostavlja dobavljač svakog alata (recenzije, dinamične cijene, chatbot, CCTV analitika).
• Označite gdje se korištenje umjetne inteligencije preklapa s obradom osobnih podataka gostiju ili zaposlenika — ondje se Akt o UI i OUZP nadopunjuju.
• Provjerite jesu li booking-platforme, lanci ili upravljačke agencije s kojima surađujete već uvrstili klauzule o usklađenosti s Aktom o UI u ugovore ili upitnike.

Informacije u ovom tekstu su općenite i ne predstavljaju pravni savjet — konkretna situacija svakog hotela ili agencije ovisi o točnim alatima, dobavljačima i ugovorima s kojima posluje. Na platformi Komplya jasno razdvajamo sadržaj koji je pregledao stručnjak od materijala koji je još u obliku nacrta, tako da uvijek znate na što se možete osloniti s punom sigurnošću.

Sljedeći korak

Najjednostavnija polazna točka nije potpuna revizija usklađenosti, nego pošteno mapiranje alata s umjetnom inteligencijom koje već koristite — od odgovora na recenzije do dinamičnih cijena i videonadzora. Ispunite naš kratki upitnik o primjenjivosti kako biste vidjeli koji od Vaših alata vjerojatno ulaze u opseg Akta o UI i što je najvažnije provjeriti prvo — prije nego što to zatraži sljedeći partner ili booking-lanac.